电话营销作为房地产经纪服务中的常见方式，因频繁打扰、影响体验等问题引发用户关切。与此同时，国家也持续出台政策加强对个人信息的保护，鼓励企业优化服务方式、提升沟通质量。对此，贝壳自2024年起率先推行“电话营销，扰一赔百”服务承诺，明确规定经纪人未经消费者同意不得拨打营销电话，一经核实即赔付100元。
截至目前，该承诺已在武汉、西安、成都、深圳、杭州等城市上线，联合各城市本地的经纪品牌共同推进，覆盖近5000家门店及7万名经纪人，逐步推动建立以尊重和信任为基础的经纪服务新秩序。
直面行业顽疾，从试点探索到多城落地
近年来，房地产经纪服务加快向专业化、规范化发展，消费者对“被动接听”推销电话的容忍度持续下降。2024年7月，武汉链家率先叫停电话营销，上线“电话营销，扰一赔百”服务，明确经纪人在未经授权的情况下拨打推销电话属于违规行为，平台将启动核查与赔付流程，赔偿标准为每次100元。该规则同步接入贝壳App与链家App，用户可“一键举报”，平台后台会完成审核与赔付执行，显著提升承诺透明度与用户参与度。
随后，该承诺在全国范围逐步推广。2024年9月，贝壳找房西安站联合合作经纪品牌共同上线承诺，形成城市级联动效应。洛阳、廊坊等城市也相继落地，成都链家、天津链家、深圳链家、重庆链家、杭州链家、广州链家、佛山链家等城市的上千家门店陆续跟进，推动承诺在更大范围内落地生效。作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳选择直面行业最难啃的“硬骨头”，探索出了切实可行的解决路径。
这一实践也引起了地方主管部门与行业协会的关注与支持。杭州市消费者权益保护委员会相关负责人表示，承诺不仅是对消费者痛点的积极回应，更体现了企业的责任担当。湖北省房地产业协会相关负责人则指出，承诺起到了较好示范作用。希望接下来能有更多房产经纪机构和从业人员参与进来，共同促进行业服务品质的持续提升。
从“赔付”到“共识”，走向居住服务新常态
为保障承诺的有效执行，贝壳设置了严格的内部监管机制和快速的响应流程，确保每一位客户的投诉都能得到及时、有效的处理。同时，平台也鼓励消费者积极反馈意见，共同监督并推动服务质量的持续提升。
截至目前，该承诺的履约赔付率达100%，相关用户投诉并成功获得了100元的赔付。武汉链家一位消费者表示：“看到有这个服务后试着投诉了一次，结果真的赔了钱。挺实在的，希望平台能长期做下去。”下一步，贝壳将在郑州、济南、沈阳、大连、昆明等城市继续推动，让承诺成为行业普遍实践。
实际上，“电话营销，扰一赔百”不仅推动了行业营销方式的更新迭代，更重要的是强化了平台对于“客户意愿”的尊重意识，使行业告别粗放式“广撒网”获客，转向“信任型连接”，对提升经纪人职业感、客户体验感与品牌公信力具有长远价值。
值得一提的是，近期贝壳品牌全面焕新，发布“真保障”全流程服务保障体系。在真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿等重点环节为消费者提供交易全流程的服务保障。“电话营销，扰一赔百”正是贝壳从“真房源”到“真保障”的战略升级的关键组成部分，也是贝壳“对消费者好”服务理念的延续与深化。
在居住服务不断向专业化、精细化发展的过程中，如何实现用户、平台与从业者之间的良性互动，正在成为行业迈向高质量发展的关键路径。贝壳“电话营销，扰一赔百”服务承诺所激发的服务信任结构，或将成为房地产经纪行业向服务透明、公平交易、用户友好方向演进的重要起点。
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